Blog

Customer journey

De customer journey: de fases die jouw klant doorloopt

Een goede contentstrategie gaat uit van het principe om de juiste content op het juiste moment, op de juiste plaats, in de juiste vorm aan de juiste klant te presenteren.

Dat betekent dat jouw content relevant en vindbaar moet zijn op het moment dat jouw klant de informatie nodig heeft. Om je hierbij enig houvast te geven, gaan wij uit van de klantreis die jouw klant aflegt.

In iedere fase van deze klantreis is de informatiebehoefte anders. Als je die behoefte in kaart brengt kun je relevante content voor jouw klant creëren en die op het juiste moment en op de juiste plaats aanbieden.

 

Wat is een customer journey en hoe ziet deze klantreis eruit?

Een customer journey is het totaal van (digitale) activiteiten en processen voor, tijdens en na het aanschafproces van producten of diensten die een klant doorloopt.

 

Uit welke stappen bestaat de klantreis?

 

Awareness (See)

Iemand heeft een vraag of probleem zonder dat een specifiek product of dienst gezocht wordt. Als bedrijf richt je je op zoveel mogelijk bereik en probeer je nieuwe contacten te leggen.

De content in deze fase speelt in op een gevoel dat mensen over jouw bedrijf of product moeten krijgen. We doen dat met behulp van inspirerende content zoals blogs, ebooks, animaties of video’s.

 

Overwegen (Think)

In deze fase staan potentiële klanten open voor mogelijke alternatieven. Voor jou als bedrijf is het nu tijd om je te onderscheiden van de concurrentie. Wat maakt jouw product of dienst uniek?

In de content ga je daar verder op in; wat zijn jouw voordelen ten opzichte van alternatieven op de markt? Vertel een verhaal over jouw bedrijf. Laat zien dat je specialist bent op jouw vakgebied.

 

Voorkeur (of evaluatiefase)

Klanten zijn nu vooral bezig met vergelijken van alle alternatieven die ze verzameld hebben. Ook hier is het benadrukken van jouw unieke voordelen het belangrijkst. Geef vertrouwen.

Een krachtige vorm van content in deze fase zijn verhalen van tevreden klanten. Laat zien welke problemen jij voor jouw klanten hebt opgelost. Dat wekt vertrouwen. Social proof noemen we dat.

 

Actie (Do)

Jouw klant heeft gekozen en wil met jou in zee gaan. Geweldig, maar let op: er kan nog van alles misgaan. Werkt je webshop naar behoren? Kun je gemakkelijk betalen? Zijn de producten of diensten op voorraad? Hoe lang moet ik op mijn bestelling wachten? Allemaal vragen waar jouw klant een antwoord op wil hebben.

Reageer je snel op vragen die via de website en social mediakanalen binnenkomen? Blijf alert en geef zoveel mogelijk informatie.

 

Ervaring (Care)

De klant heeft bij jou gekocht en jij hebt geleverd, al is de klantreis is hier nog niet afgelopen. Klanten zoeken in deze fase vooral bevestiging. Ze willen zeker weten dat ze de juiste keuzes gemaakt hebben. Bevestig ze daarin en bedank ze voor hun bestelling. Geef zoveel mogelijk informatie over hoe je het maximale uit je product haalt bijvoorbeeld met video’s. Vraag of zij tevreden zijn of verbeterpunten voor je hebben. Laat je betrokkenheid zien!

 

De laatste fase van de klantreis is tevens het startpunt van de volgende klantreis. Maak van nieuwe klanten trouwe klanten en misschien wel ambassadeurs voor jouw bedrijf. Deel informatie over nieuwe producten en diensten. Betrek klanten bij productontwikkeling.

Het in kaart brengen van de klantreis is niet iets wat je in een uurtje doet. Je moet hiervoor de tijd nemen en je echt verdiepen in je klant. Heb je het eenmaal in beeld dan is het bedenken van content niet zo moeilijk want je weet waar behoefte aan is.

 

Wij hebben al meerdere bedrijven geholpen bij het creëren van content voor klanten. Kun jij wel wat hulp gebruiken bij de uitwerking? Wij helpen je graag. Neem contact op met Marieke Hoven of Sander Valkema via 058-288 12 02 of stuur een mail naar info@branddogs.nl.

Kvk: 61040398
BTW-nummer: NL854177632B01

Door de site te te blijven gebruiken, gaat u akkoord met het gebruik van cookies. meer informatie

De cookie-instellingen op deze website zijn ingesteld op 'toestaan cookies "om u de beste surfervaring mogelijk. Als u doorgaat met deze website te gebruiken zonder het wijzigen van uw cookie-instellingen of u klikt op "Accepteren" hieronder dan bent u akkoord met deze instellingen.

Sluiten